Apa itu Pelayanan Prima ?
Kita sering menganggap bahwa Pelayanan Prima hanya pada ukuran formatif kepada ekspektasi, padahal ketika pelayanan yang diberikan sebatas pada pemenuhan ekspektasi itu belum dianggap sebagai pelayanan prima, justru pelayanan yang dapat melebihi ekspektasi itulah yang disebut pelayanan prima. Memang sangat tidak mudah memberikan pelayanan yang harus melebihi ekspektasi, jika pelayanan tersebut tidak melibatkan Soft Capacity selain Hard Capacity dari yang melayani kepada yang dilayani.
Di jaman globalisasi dan era disrupsi dimana hampir seluruh tenaga manusia sudah tergantikan oleh perkembangan teknologi, sentuhan manusia menjadi suatu hal yang menentukan dapat melebihi ekspektasi, jika pelayanan tersebut diberikan tepat dan berkualitas dengan menggunakan sentuhan manusia (Human Touch). Dalam kegiatan pariwisata pelayanan prima sebagai faktor utama dan representasi dari hospitality, menjadi syarat mutlak pengembangan pariwisata dimanapun khususnya Pariwisata berbasis masyarakat harus meningkatkan kapasitas pelayanan prima secara berkesinambungan.
3 MAGIC WORDS (Please, Sorry, & Thank You)
Please (Tolong)
Faktanya, memang kita sering terlupa bahwa meminta bantuan dapat dilakukan dengan cara-cara yang lebih santun dan enak didengar. Mudah saja, cukup dengan
menambahkan kata “tolong", maka semua terdengar lebih baik. Apa sulitnya menambahkan satu kata di deret kalimat permintaan bantuan itu? Menggunakan kata “tolong” tidak pernah merendahkan diri kita sebagai orang yang meminta bantuan. Justru menandakan bahwa kita menghormati orang yang hendak memberi bantuan kepada kita. Kata “tolong” membuat kita lebih sadar akan kelemahan dan keterbatasan yang dimiliki. Dengan mengucap “tolong” kita lebih mampu untuk menerima diri sendiri secara apa adanya, dan melihat apa yang bisa dan tidak bisa kita lakukan.
Kata “tolong” memberikan energi positif bagi lawan bicara kita dan mereka akan
termotivasi untuk melakukan hal yang kita butuhkan dengan lebih baik. Memberikan
perintah dengan menggunakan kata “tolong” pada awal kalimat juga akan memberikan efek psikologis yang berbeda jika dibandingkan dengan perintah tanpa kata “tolong”. Tanpa diawali kata “tolong”, kita seolah-olah hanya sekedar menyuruh orang lain namun jika diawali dengan kata “tolong”, maka kita menyuruh orang lain yang dilandasi atas penghargaan terhadap orang tersebut. Kata “tolong” mengandung kekuatan yang
dahsyat untuk mengubah pendirian seseorang, yang tadinya merasa enggan untuk membantu, karena merasa ada penghargaan atas dirinya, maka akan membuat seseorang melakukan yang dimohonkan dengan sukarela.
Sorry (Maaf)
Mungkin kata ini menjadi kata yang paling sulit diucapkan. Karena pada dasarnya manusia memiliki ego dan gengsi yang tinggi untuk mengakui kesalahan. Pada
kenyataannya, tidak jarang pula, yang bersalah justru yang paling besar aura
perdebatannya, semata-mata hanya untuk membuktikan bahwa ia tidak bersalah atau
bukan ia yang paling salah. Sesungguhnya tidak ada manusia yang tidak memiliki kesalahan, yang membedakannya dari orang-orang yang melakukan kesalahan tersebut ialah tindakan yang mereka lakukan setelahnya. Apakah dia akan menyesali perbuatannya dengan meminta “maaf”, atau tidak? Tentu kita semua setuju bahwa tindakan yang tepat untuk dilakukan setelah seseorang melakukan sebuah kesalahan ialah meminta “maaf”. Namun nyatanya tidak demikian setelah melakukan kesalahan, umumnya seseorang lebih sering melakukan pembenaran mengenai kesalahan yang mereka lakukan daripada meminta maaf. Untuk mengatakan “maaf”, secara tidak langsung memberikan makna bahwa kita memiliki rasa tanggungjawab terhadap apa yang telah kita lakukan. “Maaf” bukan berarti menunjukkan bahwa seseorang itu lemah atau kalah, tetapi juga memberikan arti untuk menghargai orang lain dan membawa kedamaian pada kita sendiri. Orang yang mampu mengakui kesalahannya justru adalah pemenang sejati. Dengan “maaf” kita jadi lebih mengerti bahwa selain perasaan kita sendiri ada perasaan orang lain yang berhak dihargai. Jangan pernah menuntut lebih kepada orang lain untuk menghargai kita, jika kita belum tergerak untuk belajar menghargai orang lain.
Thank You (Terimakasih)
Tanpa kita sadari, kita selalu mengabaikan bahwa segala hal baik yang orang lain
lakukan kepada kita adalah satu bentuk bantuan dan kemudahan yang menghadirkan energi positif dalam diri kita. Pada kenyataannya kita masih saja selalu berat mengakui bahwa kebaikan-kebaikan tersebut layak untuk diapresiasi. Bahkan untuk sekedar mengucapkan “terima kasih” kita terbebani dengan berbagai alasan. “Ya kan memang itu tugas dia”, “Itu memang hal yang biasa dia lakukan”, “Dia melakukannya karena
membalas kebaikanku” dan alasan lainnya. Bentuk penghargaan atas upaya seseorang itu tidak harus berbentuk medali, piala, lencana emas, apalagi uang. Hal paling sederhana, murah, dan mudah yang dapat kita lakukan adalah mengucapkan “terima kasih”. Sekecil apapun bantuan yang telah ia berikan, karena tanpa kita sadari, hal itu sangat membantu kita di kala kesulitan. Kata “terima kasih” membuat kita lebih
menghargai hal-hal kecil dan memahami bahwa semua hal baik di dunia ini memiliki
makna yang besar. Kata "terima kasih” juga memberikan kesan yang baik bagi orang lain. Karena akan membuat seseorang merasa dihargai, mereka akan melakukan lebih baik lagi di lain waktu, dan hal tersebut nantinya juga dapat membawa dampak positif bagi kita. Begitu pula sebaliknya. Ucapan “terima kasih” tidak hanya saat kita
mendapatkan barang atau materi, namun juga di saat kita mendapatkan pertolongan,
begitupun saat mendapat pujian atau apapun yang dapat memberi rasa senang atau nyaman dalam kehidupan kita. Mengucapkan “terima kasih” dapat diartikan juga sebagai rasa syukur terhadap apa yang telah diperoleh.
Memahami kekuatan ketiga kata tersebut dan menggunakannya dalam kehidupan
sehari-hari tidaklah sulit, semuanya kembali pada kemauan dan kesadaran kita untuk terciptanya kehidupan yang lebih baik dengan cara berkomunikasi yang tepat. Untuk itu mari kita membiasakan diri berkata-kata yang baik mulai dari sekarang. Lingkungan yang dihiasi dengan pikiran positif, kalimat-kalimat positif, dan energi positif akan menghasilkan sesuatu kehidupan yang lebih baik dan produktif.
Komentar
Posting Komentar